Pengaruh citra merek dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Shopee di Pekanbaru
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.1224Keywords:
Citra Merek, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Shopee di Kota Pekanbaru.
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) terhadap 155 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Keterbatasan penelitian – Keterbatasan penelitian terletak pada cakupan wilayah yang hanya berfokus pada Kota Pekanbaru, penggunaan data potong lintang (cross-sectional), serta keterbatasan pada dua variabel independen sehingga belum merepresentasikan seluruh faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan.
Implikasi – Implikasi penelitian ini memberikan masukan bagi manajemen Shopee untuk memperkuat citra merek dan meningkatkan kualitas layanan elektronik sebagai strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kebaruan – Kebaruan penelitian ini terletak pada pengujian simultan peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara citra merek, e-service quality, dan loyalitas pelanggan dalam konteks pengguna Shopee di Kota Pekanbaru yang masih relatif terbatas dalam penelitian sebelumnya.
Downloads
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2017). Partial Least Square (PLS): Alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Abdullah. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Aswaja Pressindo, Yogyakarta.
Ana, Z., Nujum, S., & Selong, A. (2024). Pengaruh digital marketing dan brand image terhadap loyalitas konsumen aplikasi Shopee di kota makassar dengan mediasi repurchase intention. Economics and Digital Business Review, 5(1), 325–338. https://doi.org/10.37531/ecotal.v5i1.1179
Ayusana, S., Helmi, T., & Yudha, T. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Shofee (Studi Pada Mahasiswa FEB UISU Prodi Manajemen Angkatan 2020). JRMB (Jurnal Riset Manajemen & Bisnis): Universitas Islam Sumatera Utara, 8(2), 62-70.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-servqual) terhadap kepuasan konsumen pada market place shopee di sleman diy. Jurnal Optimal, 18(1), 41-62. https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/193
Fauziah, I. N. N., Saputri, S. A., & Herlambang, Y. T. (2024). Teknologi informasi: Dampak media sosial pada perubahan sosial masyarakat. Jurnal Pengabdian Masyarakat Dan Riset Pendidikan, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.31004/jerkin.v3i1.345
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333-343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557
Ferdinand, A. (2019). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I. (2018) Aplikasi Analisis Multivaraite dengan Program IBM SPSS 25. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I., & Latan, H. (2018). Partial Least Square (PLS – SEM). Partial Least Square.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2017) Multivariate data analysis. Pearson Education.
Harahap, D. N. A., Samsuri, & Andar, T. T. (2024). Pengaruh kualitas layanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi Shopee di Bogor. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), 6593-6605. https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.11991.
Jakfar, M., Titisari, P., & Luthfi, A. (2024). Pengaruh e-service quality, brand image dan etika bisnis Islam terhadap kepuasan konsumen Shopee pada mahasiswa ekonomi syariah dan akuntansi di Universitas Jember Kampus Bondowoso. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember. https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/118856
Kotler, P., & Keller, K. L., (2022). Marketing Management. Pearson Education Limited
Lestari, V., Utomo, H. S., & Indarwanta, D. (2022). Pengaruh kualitas layanan elektronik dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z. Paradigma: Jurnal Masalah Sosial, Politik, Dan Kebijakan, 26(1), 71. https://www.academia.edu/download/112002651/pdf.pdf
Parasuraman, A., Parsu, Valarie, A., Zeithaml, & Arvind, M. (2018). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research.
Prasetyo., & Jannah, M. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Safira, S. N., & Nirawati, L. (2024). The Influence of E-Servicescape, E-Trust, and E-Service Quality on Customer Satisfaction on the E-Commerce: (Study of Shopee Users in Surabaya City). Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2), 1530-1543. https://doi.org/10.33096/jmb.v11i2.920
Salsyabila, S. R., & Fasdilla, A. (2021). Pengaruh promosi penjualan dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan. Kinerja: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18. https://scholar.archive.org/work/tlezb7lwpzhwjdusn7fzmk6bkq/access/wayback/https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA/article/download/10194/1640
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta Bandung.
Yani, M. I., & Sugiyanto. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3). https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Baihaqi Dharma Putra, Henni Noviasari, Sri Wahyuni Wildah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
