Pengaruh customer experience, harga terhadap keputusan pemilihan aplikasi Gojek Kota Makassar dimoderasi oleh online review
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.1093Keywords:
Pengalaman Pelanggan, Harga, Keputusan Pemilihan, Ulasan Daring, GojekAbstract
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan harga terhadap keputusan pemilihan pengguna aplikasi Gojek di Kota Makassar, serta menguji peran online review sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut.
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif. Data primer diperoleh melalui kuesioner dari 80 responden pengguna Gojek di Kota Makassar. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0.
Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemilihan pengguna. Selain itu, online review terbukti secara signifikan memperkuat pengaruh customer experience dan harga terhadap keputusan pemilihan.
Keterbatasan penelitian – Penelitian ini terbatas pada lingkup pengguna di Kota Makassar dengan jumlah sampel 80 orang. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas jangkauan wilayah geografis dan menambah variabel lain seperti brand image atau loyalitas pelanggan.
Implikasi – Secara praktis, Gojek perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan strategi harga kompetitif. Selain itu, manajemen harus aktif mengelola ulasan online karena terbukti menjadi faktor penguat bagi calon pengguna dalam memilih layanan.
Kebaruan – Penelitian ini memberikan nilai baru dengan menempatkan online review sebagai variabel moderasi yang memperkuat hubungan antara pengalaman pelanggan dan harga terhadap keputusan pemilihan dalam konteks pasar transportasi online di Makassar.
Downloads
References
Amilia, S., et al. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan Unsam, 6(1), 660–669.
Amron. (2018). The influence of brand image, brand trust, product quality, and price on the consumer's buying decision of MPV cars. Journal of Business and Management, 14(13), 134–144.
Anjani, J. P., & Andrian, D. N. (2023). Pengaruh harga, lokasi, fasilitas, dan kualitas informasi terhadap keputusan pemilihan indekos pada mahasiswa Universitas PGRI Madiun. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 2(1), 133–141.
Aqewno, C., et al. (2023). Pengaruh customer experience terhadap keputusan pembelian di Teko Healthy Resto, Medan. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Komputer dan Sains, 1(1), 509–521.
Ayustina, R. P., & Susila, I. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian dengan online customer review sebagai variabel moderasi pada produk Pond's: Studi pada konsumen mahasiswa di Surakarta [Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta].
Batik, S. (2018). Pengaruh harga dan pelayanan konsumen terhadap keputusan penggunaan jasa transportasi online Grab pada mahasiswa FEBI UIN Walisongo Semarang [Skripsi, UIN Walisongo Semarang].
Chakraborty, U., & Biswal, S. K. (2020). Impact of online review on consumer's hotel booking intentions: Does brand image mediate? Journal of Promotion Management, 26(7), 943–963.
Dara, N. D., et al. (2023). The influence of product quality and customer experience against buying decision: Survey on consumers of Rabbani Tasikmalaya. Journal of Indonesian Management, 3(3).
Frederick, A. (2021). Analisis pengaruh customer review dan customer rating terhadap keputusan pembelian produk di online marketplace: Studi pada mahasiswa pengguna Tokopedia di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 10(4).
Gilrandi, S., & Rahmawati, M. (2024). Pengaruh online review dan harga terhadap keputusan pembelian di Tokopedia. Jurnal Ekonomi, Koperasi dan Kewirausahaan, 15(1).
Kapriani, et al. (2021). Analisis pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa transportasi online Maxim di Makassar. Jurnal Al Buhuts, 17(1).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Kuncoro, H. (2021). Strategic planning dalam dunia bisnis. Bisnis Tips and Trick.
Maisaroh, S. (2018). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Coffee Shop Sodare Kopi Tebet Jakarta Selatan. Journal of Research and Publication Innovation, 3, 2549–2558.
Maliana, R. (2020). Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian di Rumah Bebek Tresnah Bangkalan [Skripsi].
Maradat, N. C. R. S., Purbawati, D., Listyorini, S., & Nurseto, S. (2023). Pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap keputusan pembelian: Pengguna layanan Gofood mahasiswa Fisip Universitas Diponegoro Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 266–275. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Prabowo, F. A., Utama, R., & Kartono, R. (2023). E-service quality, online customer reviews, and purchase intention as the moderating role of purchase decision. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 17(5), 3205. https://doi.org/10.35931/aq.v17i5.2633
Pradana, H. T. (2021). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan konsumen dalam memilih Grab Bike di Kota Kebumen [Skripsi].
Pradhita, R. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening Butik Plus Gallery Medan [Skripsi, Universitas Medan Area].
Rahma. (2022). Pengaruh online consumer review dan viral marketing terhadap customer trust produk fashion: Pengguna Instagram di Kota Tanjung Pinang [Skripsi].
Sari, S. M. (2020). Pengaruh country of origin, brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian makanan pada aplikasi Grab di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara pada masa pandemi Covid-19 [Skripsi, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara].
Septian, D. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2).
Sinaga. (2017). Peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen: Studi kasus pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta [Skripsi, Universitas Sanata Dharma].
Soetanto, J. P., Septina, F., & Febry, T. (2020). Pengaruh kualitas produk dan keragaman produk terhadap keputusan pembelian produk Amondeu. Performa, 5(1), 63–71.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiarsih, R., & Saputri, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication, 10(1), 46–53.
Ulyati, W. C. (2023). Pengaruh customer review, online customer rating dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian online pada marketplace Shopee [Skripsi, Universitas Darul Ulum Islamic Centre Sudirman Guppi].
Utami, M. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi ojek online: Studi pada pengguna Gojek di Kecamatan Telanaipura Kota Jambi [Skripsi].
Wahyuni, S., & Jonianto. (2016). Pengaruh iklan harga dan kualitas layanan pada kartu Simpati di Institut Perbanas. Jurnal Study Manajemen dan Bisnis, 3(1).
Washiful, & Finisica. (2022). Pengaruh online customer experience terhadap keputusan pembelian dengan kepercayaan sebagai intervening: Studi pada pembelian elektronik di marketplace Shopee. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 10, 1615–1618.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sutrisnah, S. Widad Ahmad, Ahmad Effendi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
