Pengaruh E-Marketing dan E-Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan PT Lovely Holidays Tour & Travel
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.594Keywords:
e-Marketing, e-Customer, Relationship Management, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan dan mengevaluasi dampak E-Marketing dan E-Customer Relationship Management (e-CRM) terhadap kepuasan pelanggan di PT. Lovely Holidays Tour & Travel. Penelitian ini mengikuti model penelitian asosiatif dan menggunakan skala likert untuk mengukur variabel. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang memanfaatkan layanan paket wisata PT Travel Lovely Holidays. Populasi penelitian ini adalah pengguna layanan sebanyak 416 orang dari bulan Januari sampai dengan Juni 2023, dan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 81 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 22, menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Marketing dan E-Customer Relationship Management (E-CRM) memiliki dampak positif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini menunjukkan bahwa kedua faktor tersebut, jika dipertimbangkan bersama-sama, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Lovely Holidays Tour & Travel.
Downloads
References
Angga, R. (2018). Pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan di sektor pariwisata. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 45–58.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies (3rd ed.). Routledge.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing (7th ed.). Pearson Education.
Dwi, A. (2020). E-CRM dan kepuasan pelanggan: Studi kasus pada perusahaan jasa. Jurnal Ilmu Administrasi, 8(1), 23–34.
Iwan, S. (2022). Analisis pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan di era digital. Jurnal Pemasaran, 15(3), 67–78.
Kharisma, D. (2021). Digital marketing dan kepuasan pelanggan: Tinjauan dari perspektif konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(4), 112–125.
Kitapci, O., Yaman, Z., & Celik, V. (2014). The impact of e-CRM on customer satisfaction: A study in the tourism sector. Journal of Business Research, 67(5), 1023–1030. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.07.034
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Manajemen pemasaran (Edisi ke-12, Jilid 1 dan 2). PT Indeks.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68. https://doi.org/10.1509/jm.15.0414
Lufita, R. (2019). E-CRM dan kepuasan pelanggan: Analisis di sektor jasa. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(2), 89–100.
Marketing Research Indonesia. (2015). Laporan penelitian tentang penggunaan jasa travel agent di Indonesia. MRI.
Marshelinna, A. (2013). E-CRM dan kepuasan pelanggan: Studi empiris di sektor jasa. Jurnal Ilmu Ekonomi, 5(1), 15–28.
Marshellina, & Prabowo, H. (2013). Pengaruh e-CRM dan service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty pada PT XL. Binus Business Review, 4(2), 613–630.
Payne, A., & Frow, P. (2017). Creating superior customer value. Journal of Service Management, 28(2), 200–218. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2017-0011
PT. Lovely Holidays Tour & Travel. (2023). Laporan penjualan dan analisis pelanggan. Lovely Holidays.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
The World Travel & Tourism Council. (2023). Travel & tourism economic impact 2023. WTTC.
Yahya. (2018, September 1). Pertumbuhan pariwisata Indonesia peringkat 9 di dunia. Tempo.co. https://www.tempo.co/hiburan/pertumbuhan-pariwisata-indonesia-peringkat-9-di-dunia-804631
Yahya, M. (2018). Tren bisnis pariwisata di Indonesia: Peluang dan tantangan. Jurnal Pariwisata, 14(1), 34–47.
Yohanes. (2023). Pengaruh faktor penggunaan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Hartanimart.com. [Unpublished manuscript].
Yohanes, T. (2023). E-marketing mix dan kepuasan pelanggan: Studi kasus di sektor pariwisata. Jurnal Pemasaran Modern, 9(2), 50–62.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rahmat Hidayat Marpaung, Alfifto, Amrin Mulia Utama Nst
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
