Pengaruh kualitas pelayanan, suasana hotel, promosi dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Permata Land Hotel & Resort, Rantauprapat
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.443Keywords:
Kualitas Pelayanan, Suasana Hotel, Promosi, Citra Merek, Loyalitas PelangganAbstract
ujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, suasana hotel, promosi, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Permata Land Hotel & Resort Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan.
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan populasi pelanggan Permata Land Hotel & Resort Rantauprapat. Karena populasi tidak diketahui jumlahnya, penentuan sampel menggunakan rumus Lemeshow dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 10%, menghasilkan 96 responden. Data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan kuesioner dengan skala Likert. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik (normalitas, heteroskedastisitas, dan multikolinearitas) serta analisis regresi linier berganda dengan uji parsial (t), uji simultan (F), dan koefisien determinasi (R²) menggunakan software SPSS.
Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan (t-hitung = 5,801; sig. = 0,001), suasana hotel (t-hitung = 2,155; sig. = 0,034), promosi (t-hitung = 2,418; sig. = 0,018), dan citra merek (t-hitung = 2,263; sig. = 0,026) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, keempat variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F-hitung sebesar 33,696 (sig. = 0,001). Koefisien determinasi (Adjusted R-Square) menunjukkan nilai 0,597, yang berarti 59,7% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen, sedangkan 40,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Citra merek memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan variabel lainnya.
Keterbatasan penelitian – Penelitian ini terbatas pada satu objek penelitian yaitu Permata Land Hotel & Resort Rantauprapat sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasikan pada industri perhotelan di daerah lain. Penggunaan kuesioner yang bersifat subjektif berpotensi mengandung bias persepsi dan kondisi psikologis responden. Variabel yang diteliti terbatas pada kualitas pelayanan, suasana hotel, promosi, dan citra merek, sementara faktor lain seperti harga, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan kualitas hubungan belum dimasukkan. Penelitian menggunakan desain cross-sectional sehingga belum mampu menangkap perubahan persepsi dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Implikasi – Secara praktis, manajemen Permata Land Hotel & Resort perlu melakukan pelatihan rutin kepada staf frontliner untuk memberikan pelayanan responsif dan ramah, meningkatkan kenyamanan area publik melalui perbaikan pencahayaan dan kebersihan, mengembangkan strategi promosi yang menarik melalui media sosial dan OTA, serta membangun citra positif melalui testimoni pelanggan dan konsistensi visual branding. Secara teoretis, penelitian ini memperkuat teori kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Theory) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang terbentuk dari kombinasi faktor fungsional (kualitas pelayanan dan suasana hotel) dan faktor emosional (promosi dan citra merek). Manajemen perlu mengelola keempat aspek tersebut secara terpadu dan berkelanjutan untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan daya saing hotel dalam jangka panjang.
Kebaruan – Penelitian ini memberikan kontribusi empiris dengan mengidentifikasi citra merek sebagai variabel yang paling dominan memengaruhi loyalitas pelanggan dibandingkan kualitas pelayanan, suasana hotel, dan promosi dalam konteks hotel resort di Rantauprapat. Temuan ini memperkaya literatur manajemen perhotelan dengan menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap merek hotel lebih stabil dan berjangka panjang dibandingkan faktor situasional, sehingga memainkan peran strategis dalam membentuk komitmen dan ikatan emosional pelanggan.
Downloads
References
Afifah, N. (2024). Pemasaran Jasa (Service Marketing). Takaza Innovatix Labs.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen pemasaran jasa: strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Cahyani, N. L., Simatupang, D. T., Lapotulo, N., & Kurnia, O. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Kamar Hotel Untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu Dalam Asialink Hotel Batam By Prasanthy. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(2), 168-176.
Hakim, L. (2024). Manajemen Transportasi dan Akomodasi Pariwisata. Deepublish.
Hamida, L., Wahyuni, I., & Praja, Y. (2024). Pengaruh Citra Merek, Lokasi, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Minat Beli Ulang Pada Salon Beautybarku Di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(1), 132-146
Harijanto, F. R., Lawrence, J., & Aprilia, A. (2024). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Welabajo Hotel Labuan Bajo. Jurnal Manajemen Perhotelan, 10(2), 91-105.
Hermawan, E. (2023). Literature Review Perilaku Konsumen: Loyalitas Pelanggan, Pembelian Ulang dan Minat Beli. Jurnal Greenation Ilmu Akuntansi, 1(1), 1-13.
Intan, D. R., Ginting, L. N., Purba, K. F., & Pirngadi, R. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Atmosfir Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 20(1), 7-15.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management. Pearson Education.
Maulana, D. R., An, C., Abidin, Z., Marina, S., Adi, E. N., & Aulia, N. (2023). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Air Asia Pada Rute Penerbangan Cgk-Lop di Masa Pandemi. SKYHAWK: Jurnal Aviasi Indonesia, 3(1), 188-201.
Nasir, N. (2025). Strategi Inovatif untuk Meningkatkan Kunjungan dan Loyalitas Tamu di Hotel RedDoorz Makassar. Ebisnis Manajemen, 3(1), 66-74.
Oh, H., & Kim, K. (2017). Customer satisfaction, service quality, and customer value: years 2000-2015. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 2-29.
Oktavia, V. D., Sarsono, S., & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas pelanggan ditinjau dari pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pada CV cipta kimia sukoharjo. Jurnal ilmiah edunomika, 6(1), 540.
Putri, A. A. K. (2022). Analisis pengaruh elemen ekuitas merek terhadap minat beli konsumen teh dalam kemasan merek sosro (Bachelor's thesis, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta).
Putri, F. N., & Nainggolan, B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Panorama Nusantara, 17(1), 16-27.
Romadon, A. S., Pramusinto, M. A., & Kamelia, S. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Shopee. Solusi, 21(3), 672-682.
Sabran, S., & Suardana, W. (2024). Pengembangan Masyarakat Lokal Melalui Pelatihan homestay untuk meningkatkan daya tarik wisata di balang butung selayar. Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara, 6(1), 1685-1694.
Safira, B. G., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh promosi dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan pada produk Wardah. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).
Sanjaya, F. A., Ambarwati, R., & Lesmanawati, D. (2022). Pengaruh Social Media Marketing Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Electronic Word Of Mouth (Studi Kasus: Konsumen Kedai “Ikhtiar” Banjarbaru). Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(2), 82-89.
Sari, Y. K., Sulaksono, H., & Maspufah, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Promosi Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Wizzmie Jember. RIEMBA-Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(2), 16-31
Setiowati, R. K., & Hastoko, Y. P. (2022). Pengaruh kualitas pelayan dan suasana terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di The Oakroom Whiskybar Jakarta. Human Capital Development, 9(1), 1-15
Silviani, I., & Darus, P. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran Menggunakan Teknik Integrated Marketing Communication (IMC). Sc
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Syahputri, A. Z., Della Fallenia, F., & Syafitri, R. (2023). Kerangka berfikir penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan Dan Pengajaran, 2(1), 160-166.
Riyanto, S., & Hermawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish.
Wardani, V. A. K. (2022). Perancangan Resort Dengan Pendekatan Arsitektur Biofi Lik Di Kulon Progo Yogyakarta.
Winata, P. (2024). Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Burger King di Palembang. Konsumen & Konsumsi: Jurnal Manajemen, 3(2).
Yandi, F. S., Baiti, M., & Purba, A. S. (2018). Pengaruh lokasi, harga dan fasilitas hotel terhadap keputusan menginap pelanggan.
Yovita, D. (2021). Analisis Pengaruh Suasana Hotel, Daya Tarik Promosi dan Citra Merek terhadap Minat Menginap (Studi Kasus Hotel Aston di Pontianak). BIS-MA (Bisnis Manajemen), 6(8), 1823-1834.
Zuraida, L., & Nugroho, A. D. (2024). Pengaruh Periklanan, Promosi Penjualan, Penjualan Personal, Hubungan Masyarakat dan Pemasaran Langsung Terhadap Keputusan Pembelian di Minimarket: Studi Kasus Konde Mart. Syntax Idea, 6(3), 1050-1068
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Eka Mandasari Marpaung, Siti Lam'ah Nasution, Muhammad Raja Siregar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
