Penerapan layanan helpdesk BKN dalam mekanisme konsultasi ASN
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.1284Keywords:
Helpdesk BKN, Konsultasi ASN, ITIL 4 Service Desk, Pelayanan DigitalAbstract
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan layanan Helpdesk BKN dalam mekanisme konsultasi ASN di Kantor Regional XII BKN Pekanbaru menggunakan perspektif Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4 Service Desk.
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif melalui observasi nonpartisipatif dan analisis dokumen laporan pelayanan, statistik konsultasi, serta data log sistem helpdesk BKN periode 2023-2025. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana melalui tahap kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan Helpdesk BKN telah menjalankan fungsi service desk sebagai single point of contact dalam proses penerimaan konsultasi, pengelolaan tiket layanan, koordinasi penyelesaian masalah, respons layanan, serta monitoring dan tindak lanjut konsultasi ASN.
Keterbatasan penelitian – Penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya menggunakan data sekunder berupa dokumen dan log sistem tanpa melibatkan persepsi langsung petugas maupun pengguna layanan, serta terbatas pada konteks satu kantor regional sehingga generalisasi temuan perlu dilakukan secara hati-hati.
Implikasi – Pemanfaatan sistem masih belum optimal karena terbatasnya sosialisasi, belum tersedianya panduan penggunaan, belum adanya standar operasional prosedur (SOP) yang terintegrasi, serta masih ditemukannya keterlambatan respons pada sebagian tiket konsultasi.
Kebaruan – Kebaruan penelitian ini terletak pada penggunaan perspektif ITIL 4 Service Desk untuk mengkaji layanan konsultasi kepegawaian berbasis tiket digital pada lingkup kantor regional, yang berbeda dari penelitian terdahulu yang umumnya berfokus pada implementasi SIASN, SAPK, atau MyASN maupun pada evaluasi service desk di unit teknologi informasi secara umum.
Downloads
References
Alshathry, O. S. (2016). E-government services: Exploring the factors affecting the quality of service. Journal of Administrative Sciences and Policy Studies, 4(1), 1-11.
AXELOS. (2019). ITIL foundation: ITIL 4 edition. London, United Kingdom: The Stationery Office.
Badan Kepegawaian Negara. (2023). Sistem Informasi Aparatur Sipil Negara (SIASN). Jakarta, Indonesia: Badan Kepegawaian Negara.
Badan Kepegawaian Negara. (2024a). Keputusan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 57.3 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik di Lingkungan Badan Kepegawaian Negara. Jakarta, Indonesia: Badan Kepegawaian Negara.
Badan Kepegawaian Negara. (2024b, February 23). Gak perlu datang ke BKN! ASN hingga masyarakat umum dapat menggunakan helpdesk BKN (Siaran Pers Nomor: 003/RILIS/BKN/II/2024). Jakarta, Indonesia: Badan Kepegawaian Negara.
Badan Kepegawaian Negara. (2025). Statistik Aparatur Sipil Negara Tahun 2025. Jakarta, Indonesia: Badan Kepegawaian Negara.
Budiyono, A., Hananto, A. L., & Wibowo, A. (2012). Perancangan aplikasi service desk management berbasis Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi, 10(4), 356-364.
Dwiyanto, A. (2018). Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif, dan kolaboratif. Yogyakarta, Indonesia: Gadjah Mada University Press.
Hunnebeck, L. (2011). ITIL service operation. London, United Kingdom: The Stationery Office.
Janowski, T. (2015). Digital government evolution: From transformation to contextualization. Government Information Quarterly, 32(3), 221-236. doi:10.1016/j.giq.2015.07.001
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2024). Laporan hasil evaluasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) nasional tahun 2024. Jakarta, Indonesia: Kementerian PANRB.
Lestari, D. A., & Wahyuni, S. (2023). SPBE dan transformasi birokrasi di Indonesia pasca-pandemi: Tantangan dan peluang. Jurnal Kebijakan Publik, 14(1), 67-84.
Malone, T. W., & Crowston, K. (1994). The interdisciplinary study of coordination. ACM Computing Surveys, 26(1), 87-119.
Margetts, H., & Naumann, A. (2017). Government as a platform: What can Estonia show the world? Oxford, United Kingdom: Oxford Internet Institute, University of Oxford.
Marrone, M., Gacenga, F., Cater-Steel, A., & Kolbe, L. (2014). IT service management: A cross-national study of ITIL adoption. Communications of the Association for Information Systems, 34(49), 865-892.
Nasri, M. I., Hasanuddin, & Marta, A. (2024). Reformasi birokrasi melalui inovasi Sistem Informasi Aparatur Sipil Negara (ASN). Jurnal Niara, 17(2), 348-359.
Ningsih, E. W., Adriani, Z., & Kurniawan, D. (2025). Penerapan website SIASN dalam pelayanan internal manajemen ASN. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Akuntansi, dan Pajak, 2(1), 163-170.
Provan, K. G., & Kenis, P. (2008). Modes of network governance: Structure, management, and effectiveness. Journal of Public Administration Research and Theory, 18(2), 229-252.
Republik Indonesia. (2018). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Jakarta, Indonesia: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia. (2024). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 92 Tahun 2024 tentang Badan Kepegawaian Negara. Jakarta, Indonesia: Sekretariat Negara.
Schein, E. H. (1999). Process consultation revisited: Building the helping relationship. Reading, MA: Addison-Wesley.
Siagian, S. P. (2014). Fungsi-fungsi manajerial (Edisi revisi). Jakarta, Indonesia: Bumi Aksara.
Susanto, A. B., & Wibowo, P. (2021). Helpdesk IT sebagai instrumen knowledge management dalam organisasi publik. Jurnal Manajemen Informasi, 11(1), 34-50.
Syafitri, R., & Mulyadi, A. (2024). Implementasi layanan kenaikan pangkat dan pensiun elektronik pada Kantor Regional XII Badan Kepegawaian Negara Pekanbaru. Jurnal Motekar, 2(1), 45-58.
Utomo, B., & Syamsuddin, M. (2020). Evaluasi service desk menggunakan kerangka ITIL V3 pada Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai. Jurnal Pajak dan Bea Cukai, 1(2), 115-128.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Suyulatudz Dzihan Bika Syekti Umar, Sufian Hamim, Raden Imam Al Hafis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
