Pengaruh kepercayaan, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Bank Wonosobo (PERSERODA)
DOI:
https://doi.org/10.60036/jbm.1092Keywords:
Kepercayaan, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, BPRAbstract
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, kualitas produk, dan kualitas layanan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan nasabah PT BPR Bank Wonosobo (Perseroda).
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner skala Likert 5 poin. Sampel terdiri dari 100 nasabah yang dipilih secara accidental sampling dari populasi 25.458 nasabah. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan pengujian asumsi klasik dan uji hipotesis (uji t, uji F, dan koefisien determinasi).
Temuan – Kepercayaan (t=2,019; sig=0,046), kualitas produk (t=2,127; sig=0,036), dan kualitas layanan (t=5,904; sig=0,000) masing-masing berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan ketiganya berpengaruh signifikan (F=20,140; sig=0,000) dengan kontribusi 36,7%.
Keterbatasan penelitian – Penelitian dibatasi pada nasabah PT BPR Bank Wonosobo sehingga temuan tidak dapat digeneralisasi secara luas. Teknik accidental sampling berpotensi menimbulkan bias seleksi. Nilai Adjusted R² sebesar 36,7% mengindikasikan masih terdapat 63,3% variasi kepuasan yang dijelaskan oleh faktor lain di luar model.
Implikasi – Manajemen PT BPR Bank Wonosobo perlu memprioritaskan peningkatan kualitas layanan karena memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah, sekaligus memperkuat transparansi untuk membangun kepercayaan dan mempertahankan kualitas produk.
Kebaruan – Penelitian ini memberikan kontribusi empiris dengan menguji secara simultan tiga prediktor kepuasan nasabah dalam konteks Bank Perkreditan Rakyat (BPR) daerah yang selama ini kurang diteliti dibandingkan dengan bank umum.
Downloads
References
Chulaifli, M., & Setyowati, E. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen jasa travel umrah dan haji pada PT Sebariz Warna Berkah di Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(2), 110–122.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartono, S. (2023). Peran kepercayaan dalam meningkatkan loyalitas nasabah bank perkreditan rakyat. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(2), 85–100. https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.2.85
Kamila, I. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah: Studi kasus pada Bank Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 4(1), 55–68.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kusnadi, E. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 45–60. https://doi.org/10.35590/jeb.v10i1.3214
Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada PT Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 3(2), 94–106.
Lestari, D. P. (2021). Kepercayaan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas di perbankan syariah. Jurnal Ilmu Ekonomi, 11(2), 78–92. https://doi.org/10.15642/jie.2021.11.2.78
Mastura, Z. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah: Studi pada PT. Bank Aceh KPO Banda Aceh. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 7(1), 741–752.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prabowo, H., & Iskandar, A. (2021). Analisis kualitas produk dan kepuasan pelanggan pada layanan perbankan digital. Jurnal Riset Pemasaran, 8(3), 150–165. https://doi.org/10.29244/jrp.8.3.150
Primasari, D. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI KCP Ungaran. Jurnal Ekonomi Islam, 4(2), 133–148.
Rachmawati, I. (2022). Dampak kualitas produk terhadap kepuasan nasabah: Studi pada Bank BNI Cabang Semarang. Jurnal Studi Pemasaran, 9(1), 53–70. https://doi.org/10.12928/jsp.v9i1.1247
Rahman, A. (2019). Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Yudha Swalayan Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 88–98.
Rofiqo, A., Masyhuri, M., & Sulhan, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepercayaan dan kepuasan sebagai variabel mediator bank syariah di Ponorogo. Journal of Islamic Banking and Finance, 8(1), 1–15. https://doi.org/10.30984/jibf.v8i1.1432
Sari, R. N. (2023). Kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah: Studi kasus pada Bank Perkreditan Rakyat Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Keuangan, 12(1), 32–47. https://doi.org/10.28932/jmk.v12i1.5301
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1), 138–148. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1241
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2). Alfabeta.
Syairozi, M. I. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dalam menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang. Jurnal Ekonomi Islam, 3(2), 45–58.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian (Edisi 3). Andi Offset.
Widodo, A. (2023). Pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Perkreditan Rakyat. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 14(4), 210–225. https://doi.org/10.36407/jam.v14i4.7801
Wulandari, S. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(1), 1–16.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Erfangatul Karimah, Zati Rizka Fadhila
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
